Fahami Keperluan Pelanggan, Bukan Hanya Kejar Sales

Saya mengikuti rapat isu berkenaan seorang ejen takaful yang mendakwa “layanan di HKL lebih buruk dari haiwan” sejak beberapa hari lepas.

Saya hanya mengetap bibir dan menggelang kepala apabila membaca tulisan rakan-rakan dalam bidang perubatan spt Dr Ammar Kamar, Dr Kamarul Ariffin Nor Sadan, Dr Ahmad Firdaus, yang sangat tersinggung dengan tulisan tersebut.

Kemuncaknya, sehingga HKL sendiri pun sudah mengeluarkan kenyataan rasmi tentang isu ini. Kerana nila setitik, rosak susu sebelanga.

Baca komen-komen netizen, majoriti meluahkan perasaan kesal mereka dan pengalaman mereka berhadapan ejen takaful seumpama itu. Dan ini bukan kali pertama perkara ini berlaku.

Situasinya tak jauh berbeza; “Ejen takaful / insurans -> kutuk hospital kerajaan -> puji hospital swasta -> promosi produk takaful”.

Dan SEMUA kes ialah ejen Melayu.

Dan SEMUA kes ialah ejen yg mempromosi takaful dan medical card.

Dan hampir SEMUA dari latar belakang yang hampir sama.

Sebenarnya apa yang dilakukan oleh ejen berkenaan ialah cara promosi dan sales idea yang diajar oleh majoriti besar leader-leader ejensi takaful. Cara ini dipanggil “product-pusher” atau “sales approach”.

Berdasarkan pengalaman saya dalam industri kewangan ini lebih dari 10 tahun sejak 2003, majoriti pemain-pemain utama dalam industri ini adalah dengan cara begitu.

Pemain-pemain utama ini merujuk kepada frontliner yg mempromosi produk-produk kewangan, baik daripada sektor perbankan, insurans, takaful, unit trust dan sebagainya.

Boleh lihat individu-individu yang terlibat memasarkan produk kewangan. Ia sangat ketara bagi produk-produk yg “commission base” seperti kad kredit, pembiayaan peribadi, pembiayaan ASB, produk insurans, takaful, unit trust, dan lain-lain lagi.

Ia tidak ada masalah selagi mana ia tidak melanggar etika. Namun apabila fokus utama kepada sales untuk mengejar komisen, KPI, trip ke luar negara, MDRT dan lain-lain pengiktirafan sehingga sanggup mengetepikan dan etika, ia memburukkan nama industri.
Sebenarnya ada cara yang lebih baik iaitu dengan cara “advisory approach” atau “need base approach”.

Cara ini tetap tujuannya bagi membolehkan seseorang ejen mendapatkan sales, komisen, trip ke luar negara, dan lain-lain pengiktirafan tetapi dengan cara berbeza berbanding “product pusher” dan “sales approach”.

Menggunakan kaedah ini, cara approach ejen ialah dengan memahami keperluan kewangan klien terlebih dahulu, dan akhir sekali barulah cadangan produk yang sesuai untuk prospek.

Sebab, bukan semua orang memerlukan medical card. Bukan semua orang yang memerlukan unit trust. Bukan semua orang yang memerlukan pembiayaan ASB. Bukan semua orang juga memerlukan produk-produk kewangan yang ada di pasaran.

Namun tidak ramai tenaga ejensi yang sanggup menggunakan cara ini kerana ia cara yang lambat “close sales”.

Ya, cara ini ialah cara yang lambat close kerana seseorang ejen perlu membuat pencarian fakta (dalam istilah lebih tepat ialah “fact-finding”) kedudukan kewangan seseorang prospek pelanggan, kemudian membuat analisa dan akhir sekali barulah mencadangkan produk kewangan yang sesuai dengan situasi kewangan pelanggan.

Malah, dalam sesetengah keadaan, selepas mendapat maklumat dan membuat analisa, mungkin tidak ada produk kewangan yang sesuai untuk seseorang prospek.

Berbanding cara “product-pusher” atau “sales approach”, seseorang ejen terus mencadangkan produk yang dipasarkannya kepada pelanggan.

Dan untuk gunakan cara ini, seseorang ejen perlu upgrade diri mereka dengan ilmu. Kombinasi antara ilmu sales dengan ilmu advisory ini, boleh membantu perjalanan karier seseorang ejen. Ia juga dapat menjadi karier kita ini lebih dihormati dalam masyarakat.

Afyan Mat Rawi,
Bukan MDRT
www.afyan.com

Artikel berkaitan;
http://afyan.com/tugas-perunding-kewangan-adalah-seperti-d…/
http://afyan.com/advisory-approach.html/

Foto Afyan Mat Rawi.

Apa komen Sdra/i tentang tulisan ini?