Keluhan Gabenor BNM; Muhasabah Bersama

Apabila Gabenor Bank Negara Malaysia sendiri mengatakan model bisnes insurans dan takaful di Malaysia gagal dan produk tidak menarik kerana kompleks dan tidak mampu dimiliki, tentu ada sesuatu yang tidak kena dalam industri.

Keluhan Gabenor BNM tentang kadar penembusan insurans 56% sahaja berbanding dengan sasaran menuju 2020 sebanyak 75% ada benarnya. Peratusan itu akan lebih menyedihkan apabila mengetepikan pelanggan ulangan menjadikan hanya 35% orang dewasa di Malaysia memiliki perlindungan insurans dan takaful.

Sebagai orang industri yang terlibat secara langsung sejak tahun 2003, saya terpaksa menyetujui pandangan beliau.

Apa yang ingin kongsikan ialah realiti yang berlaku di peringkat tenaga ejensi yang memungkinkan perkara tersebut berlaku.

1. Majoriti tenaga ejensi banyak diajar tentang bagaimana untuk close sales berbanding bagaimana untuk memberi khidmat nasihat panduan melanggan polisi takaful dengan betul.

2. Fokus utama ialah bagaimana untuk mencapai kadar bisnes dan jualan tertinggi, bukan fokus utama kepada memberi kesedaran tentang kepentingan produk insurans takaful itu sendiri.

3. Pengiktirafan dalam industri; MDRT, TOT, COT, LOL – semuanya menjurus kepada jualan yang tinggi menyebabkan majoriti agensi mengamalkan gaya “sales-oriented” dan “product-pusher”, bukan “need-base oriented” dan “advisory approach”. Nota: LOL hanyalah rekaan semata.

4. Dalam sesi-sesi penerangan tentang bisnes insurans takaful yang juga dikenali denagn BOP atau Business Opportunity Program, perkara yang ditekankan untuk menarik ejen-ejen baru menyertai industri ialah material, kemewahan, kereta besar, rumah besar, duit banyak dan segala macam unsur materialistik. Hasilnya, sedari awal mereka menyertai bisnes ini sudah disemai dalam pemikiran bagaimana hendak buat duit sebanyak mungkin, bukan untuk menolong orang seramai mungkin.

5. Semangat persaingan yang tinggi amat bagus untuk bisnes, namun dalam bisnes insurans takaful apabila semangat ini tidak dikawal dengan baik maka akan berlakulah insiden buruk-memburukkan produk kompetitor dan berlaku budaya “sailang”. Undang-undang ROP (Replacement of Policy) ada, tapi tidak mampu membendung budaya tidak sihat ini terutama di antara syarikat. Hasilnya, penggunna jadi mangsa.

6. Cara mempromosi takaful insurans dengan cara menakut-nakutkan bakal pelanggan dengan berita-berita kematian, kadang-kadang melampau.

7. Tidak kurang juga ejen-ejen yang melampau mempromosi medical card dengan cara memburuk-burukkan hospital kerajaan dengan cara yang tidak beretika.

8. Misleading berlaku ketika menggunakan terma “insurans ada simpanan” menyebabkan pengguna berasa tertipu selepas beberapa tahun melanggan polisi apabila menyemak nilai polisi tidak sama dengan jangkaan awal. Sepatutnya fokus utama produk insurans takaful adalah untuk perlindungan, bukan simpanan. Tapi ramai ejen menekankan faktor simpanan sebagai “sales idea” produk takaful.

9. Misleading sekali lagi berlaku apabila melanggan produk “investment-link” apabila pengguna menganggap bahawa ia adalah produk pelaburan kerana mempunyai perkataan “investment”.

10. Tidak cukup itu, ada juga tenaga agensi yang mempromosi takaful dengan cara membanding-banding dengan produk kewangan lain dengan konon katanya produk takaful “semua dalam 1” dibandingkan dengan produk akaun simpanan bank, ASB, unit trust, Tabung Haji dan lain-lain untuk menunjukkan produk takaful insurans lebih baik daripada produk kewangan lain.

11. Ada juga yang mempromosi produk takaful yang berkaitan haji mengatakan bahawa produk takaful haji lebih memenuhi keperluan untuk menunaikan haji berbanding simpanan di Tabung Haji.

12. Malahan ada juga ejen-ejen yang mempromosi produk insurans takaful sebagai instrumen untuk persaraan.

Hasilnya, ialah apa yang dikesalkan oleh BNM bahawa hanya 35% orang dewasa di Malaysia memiliki polisi perlindungan insurans takaful. Malah berdasarkan Berita Harian 12 Mac 2016, LIAM (Life Insurance Associate Malaysia) memaklumkan bahawa 90% pemegang polisi insurans di Malaysia adalah di bawah jumlah perlindungan sebenar.

Ia sesuatu yang perlu diberi perhatian kepada para pemain industri untuk muhasabah bersama.

Majoriti budaya kerja dalam tenaga agensi adalah dengan cara “product-pusher”. Sebenanrya cara itu tidak salah, malah dalam sesuatu bisnes sudah tentu keuntungan menjadi objektif. Yang menjadi salah ialah apabila hanya fokus kepada “sales” semata-mata, etika diketepikan.

Namun produk-produk kewangan bukanlah barang dagangan seperti perniagaan kereta, telefon, makanan dan sebagainya yang boleh disentuh dan dipegang. Jadi cara pemasaran yang sebaiknya ialah “need-base approach”, berbanding “sales-approach”.

Antara yang boleh dilakukan ialah upgrade training-training kepada tenaga agensi daripada fokus kepada teknik “close sales”, “handling – objection” yang fokus bagaimana hendak menambah jualan dan pelanggan, tambahkan training-training tentang “need-base solution” yang fokus bagaimana menjadi perunding yang memberi khidmat nasihat kewangan, bukan sebagai sales-person semata-mata.

Jadikan ia sebagai dasar utama dalam melatih ejen-ejen takaful supaya mereka mampu memberi khidmat nasihat yang sewajarnya kepada pelanggan sebelum pelanggan menandatangani borang permohonan menyertai pelan takaful.

Ambil iktibar daripada kes “misleading” terbesar dalam sejarah industri ialah apabila satu group agensi dibuang dan disenaraihitam apabila mempromosi produk insurans dengan mengatakan ia adalah produk pelaburan. Agensi berkenaan mempergunakan nama bank yang menjadi parent-company syarikat insurans yang mereka naungi bagi mempromosi produk mereka ABC-Cash tapi ‘misleading’ palanggan dengan mengatakan ia adalah produk pelaburan daripada ABC-Investment yang satu group di bawah ABC-Group. Walhal ia adalah produk insurans di bawah ABC-Assurance. Ia menjadi kecoh kerana agensi berkenaan menjadi agensi terbesar di Malaysia dengan melahirkan paling ramai MDRT dan akhirnya tektik jahat mereka terbongkar apabila pelanggan membuat aduan mereka ditipu.

Semoga sejarah hitam itu tidak berulang lagi.

Mohon kongsi-kongsikan tulisan ini agar mesej ini sampai kepada semua yang terlibat.

Afyan Mat Rawi,
Ejen cabuk sejak 2003 dan bukan MDRT

One Comment

Apa komen Sdra/i tentang tulisan ini?